КОГНИТИВИСТЧастные приложения³Фазовый анализ организаций в четырех примерах
Изумрудная фаза
Прологи: наука о сознании становится точной
Фазовый анализ в четырех примерах
Онлайн тест системного состояния орагнизации на основе когнитивного фазового анализа: RSL-тест
Прогнозирование как неточная наука
.
Принцип растроения
Феномены когнитивной экономики
.
Интрамаркетинг
Магия когнитивного маркетинга
.
Простой учебник хорошей рекламы
.
Фазовый анализ организаций в четырех примерах
Структура управления знаниями
.
Каузальность и телеология или о том, что такое звёздный час
Изумрудная фаза: клиника "Омни-Дент"
 
При благоприятных условиях зеленая фаза сменяется изумрудной. Наступает звездный час в жизни организации. Это период бурного роста и усложнения, насыщения ресурсами, достижения высоких уровней мастерства. Все, чего может достигнуть организация, она достигает на этой фазе. В коллективе царит атмосфера творчества, успеха и сотрудничества, люди любят свою компанию. Изумрудная фаза - самое привлекательное состояние для решения задач развития организации. Можно процитировать знаменитый тост из "Кавказской пленницы": "Так выпьем же за то, чтобы наши желания всегда совпадали с нашими возможностями!" Именно на изумрудной фазе желания лучше всего совпадают с возможностями и организация способна успешно выполнять смелые, масштабные, инновационные проекты.
Именно этим отличалась самая крупная из всех клиника "Омни-Дент" (позже она дала название всей сети). Главный врач клиники - "по совместительству", один из ее акционеров - был харизматичный человек и настоящий лидер. Он сумел создать атмосферу бескомпромиссного стремления к качеству стоматологических услуг и освоению новейших методов. Вокруг него сплотилась когорта лучших стоматологов города, так что клиника "Омни-Дент" завоевала известность и уважение в профессиональных кругах. Аналогичное отношение клиника заслужила и среди пациентов. Многие из них говорили, что приходят на прием как в гости к друзьям. Действительно, с самых дверей в этой отнюдь не маленькой клинике ощущалось дружелюбие и внимание, несмотря на постоянную рабочую суету.
Для изумрудной организации характерно противоречие между силой и творческим потенциалом с одной стороны и систематичностью и упорядоченностью - с другой. Недостаток элементарного порядка обычно беспокоит руководителей бурно развивающихся организаций. Это беспокойство является первым признаком, что изумрудная фаза подходит к своему завершению. Далее все развивается по одной и той же схеме. В какой-то момент владельцы устают от беспорядка и личного участия во всех аспектах работы организации. У них возникает заманчивая идея превратить компанию в машину для зарабатывания денег. И первое, что приходит в голову для этого сделать - "затянуть гайки".
Так и происходило в клинике "Омни-Дент". Формально клиника работала не максимально эффективно, кабинеты были наполнены далеко не на 100%. Казалось, стоит немного упорядочить работу, и эффективность (а значит, и доходность) клиники серьезно увеличится. С точки зрения руководства, в ее работе не хватало учета и дисциплины, поэтому кадровым консультантам была заказана разработка "системы стимуляции персонала". Консультанты ее разрабатывали несколько месяцев. Получилась схема штрафов и поощрений, которая была призвана стимулировать персонал приносить клинике больше денег. Между руководством и сотрудниками вдруг появилась дистанция, отношения стали гораздо более формальными. Пошли разговоры, что становится "не так, как раньше". Некоторые видные доктора открыли личные кабинеты, уведя с собой часть пациентов, другие ушли в глухую оппозицию. В работе некоторых специалистов стало превалировать не стремление оказать качественную услугу, а желание "раскрутить" пациента на большую сумму. К тому же, считая клинику безусловным лидером на рынке - а так оно и было - руководство регулярно и произвольно поднимало цены на услуги клиники. Между тем, увлекшись внутренними реорганизациями, клиника стала упускать рыночное превосходство - появились конкуренты, предлагавшие модные методы лечения, которых не было в "Омни-Дент". Все это привело к тому, что имидж клиники стал меняться.
Мы начали работать с клиникой "Омни-Дент" в тот момент, когда командный дух в клинике слабел, а вокруг и внутри нее начали появляться слухи о том, что качество услуг не соответствует ценам, что клиника испортилась и т.д. Нам требовалось переломить негативную тенденцию и задержать клинику в лучшей для развития изумрудной фазе. Для этого следовало компенсировать наступающий формализм и бюрократию. Вообще, предполагая особую роль клиники "Омни-Дент", мы уделили ей особое внимание, но в короткой статье невозможно дать полный отчет о наших действиях. Мы ограничимся рассказом о трех основных направлениях нашей работы с этой клиникой:
  1. Изумрудной фазе приходит конец и наступает желтая, когда личность подменяется ее функциональными обязанностями, когда система становится важней конкретных людей. Организация начинает отторгать от себя ярких, творческих людей, наступает эпоха дисциплинированных посредственностей. Очевидно, этот процесс начинался и в "Омни-Дент" и мы постарались ему энергично противостоять, используя и внутренние и внешние вмешательства. Так, мы полностью изменили основу рекламных и информационных материалов клиники, сместив акцент от технологий к роли и личностям конкретных докторов и администраторов. Их лица и индивидуальные обращения наполнили рекламу и буклеты клиники. Впервые в России пациенты получили возможность заочно познакомиться с каждым стоматологом клиники, посетив его личную веб-страницу на сайте клиники. Активно были задействованы и инструменты внутреннего маркетинга. Корпоративные праздники конструировались с учетом задач поддержки роли личности, и директор рассылал сотрудникам личное приглашение. Стали традиционными конкурсы для сотрудников и их детей, а творческие результаты выставлялись на общее обозрение в холле - рукоделие, стихи, фотографии, рисунки. Это была большая совместная работа с руководством и коллективом, изменившая атмосферу в клинике.
  2. Изумрудная фаза завершается, когда между различными сотрудниками возникают статусные барьеры, когда уважение и внимание руководства начинает распределяться среди персонала неравномерно. Одним из крайне негативных результатов работы кадровых консультантов в "Омни-Дент" стало появление понятия "внутренний клиент". Так руководство стало именовать стоматологов, которые стали представляться чем-то вроде дойных коров, производящих деньги. Весь остальной персонал получил второстепенный статус подсобных рабочих. Это тут же породило затяжные конфликты, ударило по готовности к сотрудничеству, привело к резкому снижению мотивации администраторов и медсестер. Мы приложили немало явных и неявных усилий, чтобы поправить ситуацию. Это были и специальные семинары для персонала и особо спроектированная рекламная компания, подчеркивающая роль "подсобных рабочих". Кроме того, нам удалось добиться улучшения схемы оценки работы администраторов.
  3. Если организация, которая движется к финалу изумрудной фазы, предпримет масштабный проект, затрагивающий всю организацию, это способно удержать ее в привлекательном изумрудном состоянии. Это может быть освоение принципиально нового продукта, открытие филиала и т.п. Ключевым моментом является новизна проекта и отсутствие наработанных механизмов для его реализации. Для клиники "Омни-Дент" таким проектом стало создание стоматологической сети, в которой "Омни-Дент" стала головной клиникой со всеми вытекающими последствиями.
Спустя полгода мы констатировали, что во многом достигли своих целей. Атмосфера в клинике заметно улучшилась, приблизившись к характерному изумрудному состоянию. Негативные слухи вне и внутри клиники прекратились. Благодаря системно продуманным PR-мероприятиям клиника ушла в значительный отрыв от ближайших конкурентов, подтвердив статус регионального лидера. Показатели стабилизировались на хорошем уровне, удалось сгладить сезонные провалы. Клиника усвоила новый стиль, новую манеру общения с пациентами, которая должна была закрепить состояние изумрудной фазы. И, наконец, клиника стала крепкой базой и изумрудным образцом для всей сети "Омни-Дент".
Ваш комментарий
image Поля, отмеченные звездочкой, нужно обязательно заполнить
Заголовок комментария:
image Текст комментария: (не более 2000 символов, HTML-разметка удаляется)
image Ваше имя:
Ваш E-mail:
image Сколько будет дважды два? (ответьте цифрой, это проверка от спам-рассылок)
Отправить комментарий
Главные темы
Внимание (8)Геогештальт (1)Гештальт (16)Динамика внимания (5)Инсайт (5)Интуиция (2)Кибернетика (5)Когнитивное управление (6)Когнитивный анализ (4)Когнитивный словарь (5)Культура наблюдения (5)Мерцающие зоны (7)Метафизика (3)Метафора (13)Механизмы восприятия (15)Мифы и парадигмы (7)Органическая логика (5)Прогнозирование (6)Роль языка (4)Симметрии (5)Синхронизмы (5)Сложные системы (10)Степенной закон (8)Творческое мышление (5)Три уровня систем (4)Управление знаниями (3)Фазы развития (7)Фракталы (18)Цветные шумы (9)
КОГНИТИВИСТ: когнитивные методы и технологии © Роман Уфимцев, при поддержке Ателье ER